博世凭借激发客户体验的综合社交媒体服务,荣获社交客户关系管理奖

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• 专家评审团高度赞扬博世业务部门的技术与国际联网工作

• 99%的帖子在3小时内就能得到回复

• 问题彻底得到解决,而不仅仅是受理

近日,博世凭借“博世倾听与指导”计划,被瑞士圣加仑大学授予“2015年社会客户关系管理奖”。2012年,在实施“客户体验管理”项目过程中,博世为自己集团制定了一套综合、统一的数据战略。此次获奖的是其中的子项目“博世倾听与指导”,该项目的目标是确保有效处理所有社交媒体帖子。如今,99%的帖子和咨询都能在三小时内得到回复。

博世服务解决方案事业部的工作就是监测、处理和评估社交网络与国际社交网络活动。该事业部高级副总裁Robert Mulatz表示:“30年来,我们作为一家国际通信服务提供商,积累了丰富的通信服务经验,能够为客户提供专家级支持。我们能提供面向解决方案的快速通信,从而激发全球范围内的优质客户体验。”

评委们决定授予博世此奖项的依据是:博世有着众多不同的业务部门,产品种类丰富,尽管如此,博世成功掌握了如何兼顾标准化全球通信与区域特异性的技巧。担任评委的圣加仑大学社交客户关系管理能力中心负责人兼商务工程教授Reinhard Jung解释道:“我们诚挚地恭喜博世获得此奖项。博世所有业务部门实现了技术和国际联网,对目前的客户要求和问题达成共识,这些尤其让我们信服。”

博世内部有一支训练有素的团队,专门负责处理在Facebook和Twitter等社交媒体上发布的帖子和服务咨询等问题,及时做出响应并予以解决。博世服务解决方案事业部负责为博世内部客户提供支持的全球客户管理负责人Andreas Goettl表示:“我们的社交媒体专家能确保全天候进行高效沟通。目前我们在全球5个区域中心提供15种语言的服务。为了确保提供一流的客户服务,所有中心均已联网,并采用基于标准化流程的统一IT基础架构。”

关于卓越社交客户关系管理奖(Social CRM Award)

社交客户关系管理奖今年是第二次颁发。颁奖仪式恰逢瑞士苏黎世举办商务工程论坛。此奖项旨在表彰通过社交媒体创新发展客户关系管理,成功奠定市场地位的公司。由来自该领域的科学家和专家组成的独立评审团负责评奖。